广州希尔顿会员卡用不了 回应称“请理解”
【有啥说啥-渭南论坛】[摘要]商家涉嫌虚假宣传和欺诈，消费者可主张“退一赔三”。■几千元买的希尔顿会员卡,其中免费房券订不了房,优惠餐券吃不了饭。 周巍/摄
消委会:涉嫌虚假宣传和欺诈,消费者可主张“退一赔三”
新快报讯 3·15消费者权益日前夕,有数位消费者向本报投诉称,花几千元购买的希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券无法正常使用。其中的“免费房券”拖到过期变为废纸也没能预约成功;对于“餐券”,餐厅方面不出示任何资料就说不可以用券,只是表示“公司对券的使用有最后解释权”。
广州市消费者委员会方面表示,广州市工商、消委会系统近年共接到80余宗关于希尔顿酒店订房问题的投诉,其中包括多个针对希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券的投诉案例,商家涉嫌虚假宣传和欺诈,根据消法消费者可主张“退一赔三”。
■本版统筹:新快报记者 李佳文 ■本版采写:新快报记者 黎楚君 李佳文 罗韵
典型案例
案例 1
住房券很难约到房 退卡要收300元
消费者郑女士去年2月到广州市越秀区希尔顿逸林酒店吃饭时,有工作人员向其推销希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券,称这些券可以在全国多家希尔顿酒店享有免费住房等多项优惠,费用共3000元。郑女士没有多想就买了。
“从去年12月份起,我就开始预约免费房,直到券过期也没约到。”郑女士说,她第一次打电话到希尔顿逸林预约,对方称12月的房已经全满了,至少要提前半个月以上预约。12月底郑女士再次打电话到希尔顿逸林预约1月份的免费房,提前了整整一个月,仍然被告知1月份已满房。这些卡券2月中旬就要过期。“但奇怪的是如果不用免费房券,打电话订房却是24小时都有房。”
与郑女士相似,林先生在白云万达希尔顿酒店买了这种卡片也遭遇用不了的情况。“我跟酒店前台说,我就住在广州,随便给我哪一天住都可以,就是做不到!”林先生说,事后他拨打了当时卖卡给他的工作人员电话。对方称,如果要退的话,要收取300元运费。
成功约到了新天希尔顿房间的消费者李先生,最后也因为没有对方要求的42开头的信用卡作为担保,最终只能放弃入住免费房。“这个条件在买卡的时候没有告诉我,免费房券上也没有注明这些限制”。
案例 2
餐券无法使用 餐厅表示有最后解释权
在旅游局工作的陈先生遭遇了希尔顿餐券无法使用的情况。他透露,今年 1月1日晚,他凭购买的餐券去万达希尔顿中餐厅用餐,被告知当天无法使用,因为收到了公司的通知。在陈先生追问下,餐厅方面表示无法提供公司名称,也无任何资料可以证明为何不可以用券,只是不断重复“公司对券的使用有最后解释权”。
“当时,餐厅里只有七桌客人,六桌用券,大家统一按自己算好的金额,将券(五折)、钱放桌上要离开,但被保安阻挡。统一报警后,保安却失踪了。”陈先生表示,不只餐厅用餐享受不了优惠,预约下午茶、住房也永远被告知没有位子。
回应
希尔顿:“请理解预订需要根据当时的使用档期”
新快报记者昨日就此两个案例向希尔顿方面要求回应。对方发来了一份希尔顿全球媒体声明,承认通过希尔顿卓越俱乐部会员卡以提供客房及餐饮折扣作为会员的一些福利。另外,所参与合作的酒店将满足有效期内的住宿及餐饮礼券的使用权。“请理解客房及餐厅的预订需根据当时的使用档期。建议会员直接通过酒店或拨打全球客房订房与客户服务中心的电话来做预订,避免不必要的失望。”
就消费者最关心的问题——希尔顿每年销售多少张希尔顿卓越俱乐部会员卡以及希尔顿酒店可以提供多少酒店免费房间数量,希尔顿全球并没有回答,仅表示“收到消费者的反馈并将继续履行我们对宾客的承诺。将敦促合作伙伴改善在服务上所不达标之处。”
说法
旅游局:不属星级酒店 旅游部门没有管理权
记者昨日在广东省旅游局官网上搜寻,发现希尔顿逸林、白云万达希尔顿、天河新天希尔顿这三家酒店都不在星级酒店名录里。按照法律规定,旅游局只对辖下星级酒店拥有管理权。新快报记者就此咨询广州市旅游局旅游质量监督所,有关负责人明确表示,非星级酒店不属于辖地所在旅游部门的管理单位,建议消费者拨打政府部门热线12345进行投诉。
用不了餐券的陈先生表示,他选择投诉至消委,消委也受理了,但没有反馈处理结果。陈先生无奈地说:“实在不知道怎么投诉解决,唯有起诉。”
市旅游局旅游质量监督所有关负责人建议,市民购买类似的酒店大额预储值消费时要理性。发生纠纷时除了拨打政府热线12345反映问题,还可以走法律途径解决。
市消委:涉虚假宣传和欺诈
“这是侵害消费者权益的行为,按照消费者权益保护法,消费者可以到工商等行政部门举报。”广州市消费者委员会副调研员王月告诉新快报记者,广州市工商、消委会系统近年共接到80余宗关于希尔顿酒店订房问题的投诉,其中包括多个针对希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券的投诉案例。据王月介绍,据投诉的消费者反映,购买希尔顿卓越俱乐部会员卡后一直无法成功预约购卡时销售员约定可提供的服务。从目前已有案例的处理结果来看,消费者在辖区工商所参与调解后,都成功预约到了房间。
“这是典型的误导消费者的行为。”王月认为,首先,希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券提供方事前并无告知消费者会员卡和礼券不可使用的条件和范围,实际上却设置了限制,这侵害了消费者的知情权。另外,商家还涉嫌虚假宣传和欺诈,根据消法消费者可主张“退一赔三”。王月提醒,遇到此类情况,消费者可实名向12345热线投诉或举报,要求行政部门予以回应,也可以致电或前往消费者委员会寻求帮助。
律师:不加限制出售赠券涉嫌欺诈
广东省中泽律师事务所律师杨琼伦昨日接受新快报采访时表示,希尔顿酒店及赠券销售商以出售赠券的形式,预售了希尔顿酒店的客房等服务,就应当按约定提供相关服务,否则就构成违约,消费者可以要求退回相关费用及赔偿损失。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条的规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”
酒店方面,不加限制地出售赠券,导致消费者无法实际享受服务,涉嫌欺诈了。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定,消费者可以向法院提起诉讼,要求酒店及赠券销售方以赠券金额的三倍进行赔偿,另外,消费者还可以向消费者协会及工商等政府行政部门进行投诉。
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