茂名三大热点行业接受整改

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去年，银行、保险、医院、旅游、商品房、教育、汽车、家电售后、快递和网购成为十大消费投诉热门行业。市消委会在过去的一年里，充分运用《消费者权益保护法》赋予消委会职能，围绕“消费与民生”年主题，不断创新消费维权机制，保护广大消费者合法权益。在挑战消费热点行业“潜规则”工作中，市消委会狠下功夫，首先对银行、医院和旅游三个行业存在的消费“潜规则”进行统一整改，其做法有效加强了经营者的行为自律，进一步改善消费环境，使消费者放心消费、安心消费。
　　银行全力整改收费与服务
　　去年，市消委会通过广大消费者投诉咨询、明查暗访、媒体开设专栏和现场发放调查问卷等形式收集各银行（信用社）在服务和收费方面的意见和建议，经梳理归纳发现，银行（信用社）在经营过程中被消费者投诉其存在服务和收费方面的问题。
　　经营者在服务过程中个别存在的问题有：看不起中小客户、服务态度差；擅自开通短信业务、网上银行服务和各种收费服务；服务窗口少而排长队、银行卡申请进度慢、办事效率低；VIP专柜与普通客户不同对待；误导消费者，推销保险业务。
　　而在收费方面个别存在的问题有：各项收费不透明；扣压小额存储管理费（100元以上除外）；活期存款低于一定数额便要每月扣取几元的费用；收取开户、跨行手续费、办卡收费；擅自从消费者帐户扣除各种手续费。
　　全市七家商业银行（信用社）针对市民提出的意见和建议，向市消委会就以上情况进行了解释说明和自查自纠，并制定了整改限期，在限期内对确实存在的不足和问题加以改正。
　　例如，其中一家商业银行就消费者反映各项收费不透明的问题，作出了整改。其表示，新的收费项目或者新的标准执行前，会提前15日在营业场所显著位置通过纸质公告栏公示、电子滚动屏显示等方式公布新收费项目和收费标准。之后继续要求各营业网点在营业厅显著位置放置收费手册、电子滚动屏显示、印制宣传单页、自助终端设备提示等方式向客户履行告知义务，接受客户及社会各界的监督。但由于对相关规定不够熟悉了解等原因，部分营业单位出现收费标准公示不符合标准的问题。为此，该行采取在所有网点营业厅悬挂收费项目簿，公开各项收费；在去年上半年开展了一次对营业网点收费项目公开情况的检查，确保网点收费公开执行到位。

　　医院整改让患者“心水清”
　　同是去年十大消费投诉热门行业之一的医院也存在着或多或少的问题。根据市消委会的梳理归纳，在服务和收费方面共有10种情况是消费者投诉的热点。它们分别是：滥开药品、不对症下药；遇到急病应先抢救，不要一律先做完各项仪器检查；开药物、针水先告知作用和费用，多问病人家里是否存有相同的药物；检查项目太多、不要误导和强迫病人多做检查；以病人为本、对病人的询问应耐心、详细和热情，改进医德；看病等待时间过长，要重视病人；医生收受红包；公示收费、增加透明度；检查和药品收费价格太高；应多推销低价药品。上接03版 我市六家大型医院收到市消委会送达的意见和建议后，均及时将情况说明和整改方案上报到市消委会，并根据整改方案进行了一系列的整改。
　　例如，市区一家大型医院就公示收费、增加透明度方面作出了以下整改：在注射室门口处公示常用药品、材料、医疗服务价格；在门诊大厅设置了电子触摸屏，24小时免费供患者或家属查询该院所有收费项目（包括药品、耗材、医疗服务等）价格；在门诊大厅有导医专门为患者免费打印门诊消费清单；住院病人科室每天免费提供一日消费清单；每个临床科室都公示床位费价格，在功能检查科公示常见检查项目的价格；在门诊收款处电子屏上以滚动形式公示常见检查项目的价格。

　　旅行社力求按合同执行
　　出外旅游是一件令人开心的事，但在旅游过程中被商家忽悠后，游客的好心情也荡然无存。去年，被划入十大消费投诉热门行业之一的旅游业，也是消费者投诉的热点。
　　经过市消委会归纳收集的消费投诉案件，旅游业存在的问题可分为以下五大方面：发布虚假宣传，低价吸引消费者旅游；宣传内容与实际旅游内容不相符，旅游合同设置霸王条款和消费陷阱（如景点门票、索道票、机场税、保险费、汽车和轮船费用、旅店和用餐标准）；中途加价或拼团，擅自变更旅游项目和路线；景点和旅游项目缩水，走马观花；购物点多且时间过长，导游强制和误导消费者购买旅游点的土特产、纪念品或购买假冒伪劣商品。
　　对于这五大方面，我市七家旅行社分别作出了不同的回复和说明，旅行社也对今后的经营和管理做出了整改。
　　例如，市区某旅行社去年中旬表示，会再次组织全司各营业部、导游部人员继续深入学习2009年5月1日起实施的《旅行社管理条例》；在合作单位方面，该旅行社将严格筛选，尽量与信誉好、实力强的地接社合作。以保证游客食、住、行、游、购、娱能具体、到位、保质保量地落实；保证旅游合同能够按内容去执行。在与游客建立消费关系时，严格签订旅游合同和补充协议，保证游客的消费权利和利益。在旅游行程上，严格按照条例的规定，标出团队的性质，游览项目的时间、购物点的数量和时间等。